La Côte d’Ivoire s’apprête à lancer, en mai 2026, une application mobile permettant aux usagers d’évaluer, directement depuis leur téléphone, la qualité des prestations fournies par les institutions financières présentes sur le marché national. Une initiative destinée à renforcer la protection des consommateurs financiers.
L’annonce a été faite le 14 avril par Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’Observatoire de la qualité des services financiers de Côte d’Ivoire. Le dispositif vise à renforcer la participation des consommateurs et à structurer un mécanisme de retour d’expérience à grande échelle.
Les résultats de la phase pilote témoignent déjà d’un intérêt croissant pour cet outil. À fin mars 2026, l’Observatoire avait enregistré 2 234 évaluations. Selon les données communiquées, 60 % des avis se révèlent favorables, contre 40 % d’insatisfaction. Plus de la moitié des retours concernent le secteur bancaire.
Les utilisateurs ont principalement évalué la disponibilité des services, la qualité de l’écoute client ainsi que les délais de traitement des réclamations. Ces indicateurs sont appelés à devenir des leviers d’amélioration pour les établissements concernés.
Créé en 2016 et rattaché au ministère ivoirien des Finances, l’Observatoire de la qualité des services financiers de Côte d’Ivoire constitue la deuxième initiative du genre dans l’espace UEMOA après celle du Sénégal. L’institution est chargée de mesurer la satisfaction des usagers, de promouvoir les bonnes pratiques du secteur et de formuler des recommandations aux acteurs du marché.
Elle intervient également sur les enjeux de transparence tarifaire, d’éducation financière et de traitement des réclamations. À fin 2025, ses activités avaient recensé 1 294 comparaisons de services financiers, 200 plaintes et 25 demandes d’information.
Au-delà de la simple collecte d’avis, la future application doit permettre la constitution d’une base de données utile à l’orientation des politiques publiques et à l’amélioration globale de la qualité des services financiers. Elle s’inscrit dans la volonté des autorités ivoiriennes de renforcer la confiance entre consommateurs et institutions, tout en soutenant l’inclusion financière.
Avec ce lancement, Abidjan entend ancrer davantage une culture de la transparence et de la performance dans un secteur financier appelé à jouer un rôle central dans la transformation économique du pays.
